Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образец грамотного ответа на претензию покупателя по качеству товара». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В начале укажите, какой товар и в какое время был приобретен у продавца, что именно Вас не устроило в работе товара или оказанной услуги. Данная информация поможет разобрать конфликтную ситуацию. Возможно, что вещь является полностью соответствующей модели и заявленной ценности, просто Вы не разобрались с управлением или отдельными частями покупки.
Можно ли не отвечать на претензию?
Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:
- Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
- Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
- Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
- Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.
Возврат денежных средств по претензии
При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.
Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.
Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.
Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.
Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине. Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль. Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте.
Как составлять ответ на претензию?
- Анализ. Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли потребитель право на компенсацию.
- Смотрим приложение. Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.
- Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
- Аргументируем свою позицию. Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным. В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.
Срок на ответ по претензии о защите прав потребителей
Немногие из наших доверителей в курсе, что ответ на претензию должен быть предоставлен в определенный срок. Данные сроки могут быть установлены законом либо договором. В каждом конкретном случае сроки будут различаться, к примеру, общий срок ответа установлен гражданским законодательством и составляет тридцать дней, а по страховой претензии связанной с ОСАГО всего лишь пять. Но граждан, прежде всего, будет интересовать какой срок на ответ по претензии о защите прав потребителей. На данный вопрос можно легко найти ответ в Законе о защите прав потребителей: он составляет 10 дней. Ответ на претензию по закону о защите прав потребителей должен быть направлен, гражданину, предъявившему претензию на адрес, который был указан в претензии, с уведомлением о вручении.
Ответ на обоснованную претензию
Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.
Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.
1. Начните с именного обращения.
2. Принесите свои извинения.
Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.
3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.
Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.
4. Станьте на сторону обиженного.
Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..
5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.
Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.
6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.
На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.
Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.
7. Проявите желание помириться.
Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.
Ответ на необоснованную претензию
Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.
Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.
Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.
1. Обратитесь к клиенту по имени.
2. Сформулируйте суть проблемы объективно.
Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.
Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.
3. Аргументируйте свою позицию.
Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.
4. Покажите желание продолжать сотрудничать.
Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.
5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.
Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.
Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.
6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.
Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.
Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.
По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.
Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.
Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.
Ответ на претензию покупателя по качеству товара
Вряд ли найдется хоть одна фирма, которая не сталкивалась с претензиями от покупателей по качеству товара. Это неприятный момент, но главное правило в таких ситуациях – это дать обоснованный и аргументированный ответ. Руководство должно, основываясь на действующем законодательстве, либо удовлетворить заявленные требования, либо дать мотивированный отказ. Ответ на претензию о некачественном товаре при согласии продавца напротив должен быть незамедлительно удовлетворен.
В современном обществе укоренилось утверждение о том, что покупатель всегда прав. Но, несмотря на это, продавец обладает исключительным правом на защиту своих интересов.
При получении рекламации, компания должна действовать следующим образом:
- не уклоняться от принятия претензии;
- выполнить требования, если полностью с ними согласна;
- если с претензией не согласна, провести экспертизу товара и при отсутствии оснований в удовлетворении, дать письменный отказ.
Претензия должна быть подготовлена грамотно, со ссылками на закон. Не правильно подготовленный ответ может привести к судебным тяжбам. А это неблагоприятно скажется на репутации компании. В сложных и спорных ситуациях лучше обратиться к нашим юристам. Они проконсультируют как лучше поступить в вашем случае, а также грамотно и правильно подготовят необходимый документ.
Как показывает практика, самыми распространенными видами претензий являются:
- о некачественной продукции;
- о возврате денег за приобретенную продукцию;
- устранение недостатков изделия;
- обмен товара надлежащего качества.
Перед тем, как писать ответ на поступившую жалобу, необходимо понять является ли она обоснованной и подлежащей удовлетворению. Продавец в первую очередь проверяет качество продукции. Покупатель вправе присутствовать при осмотре.
Если возник спор о причинах возникновения дефекта, проводится экспертиза специализированной организацией. Оплачивает ее продавец. По итогам составляется заключение. В ходе проверки эксперт оценивает товар на соответствие стандартам и устанавливает наличие недостатков и возможные причины их возникновения. При обнаружении недостатков, произошедших из-за потребителя (например, телефон после покупки упал в воду), готовьте мотивированный отказ со ссылкой на закон № 2300-1. К ответу обязательно прикладывается копия заключения эксперта. В этом случае потребитель должен компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы.
Если брак товара является заводским или же в результате неправильного хранения, транспортировки, то жалоба должна быть удовлетворена, с указанием сроков, когда можно заменить товар на хороший.
Законодателем определенной формы ответа не установлено. Но, как правило, он составляется следующим образом:
- в шапке указываются ФИО, адрес и телефон потребителя и продавца;
- краткое описание требований;
- обоснованный ответ на претензию. Надо четко описать позицию магазина;
- подпись руководителя;
ПОЛЕЗНО: письмо составляется на бланке организации.
Возврат вещи надлежащего вида по претензии
Все мы знаем, что потребитель имеет законное право на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин. Срок для возврата составляет четырнадцать дней. При этом продавец обязан обменять возвращаемую продукцию на аналогичную. Для этого письменного ответа не требуется. Обмен происходит в день обращения. В случае отсутствия товара, покупатель вправе требовать возврата денег. Они должны быть возвращены клиенту не позднее 3 дней с момента получения товара продавцом.
Однако, есть определенные условия по товару, подлежащему обмену:
- не использовался;
- имеет надлежащий товарный вид;
- наличие документов, подтверждающих оплату. Но, при их отсутствии клиент может ссылаться на свидетельские показания;
- не истек срок для возврата.
Если хоть один из вышеуказанных пунктов не соблюден, продавец пишет официальный отказ с указанием причин.
Как написать заявление о несогласии с суммой задолженности.
3.1. Размер задолженности определяется судебным исполнителем исходя из размера алиментов, определенного решением суда или соглашением об уплате алиментов. Суд вправе по иску лица, обязанного уплачивать алименты, освободить его полностью или частично от уплаты задолженности по алиментам, если установит, что неуплата алиментов имела место в связи с болезнью этого лица или по другим уважительным причинам и его материальное и семейное положение не дает возможности погасить образовавшуюся задолженность по алиментам.
3.2. Суд вправе по иску лица, обязанного уплачивать алименты, освободить его полностью или частично от уплаты задолженности по алиментам, если установит, что неуплата алиментов имела место в связи с болезнью этого лица или по другим уважительным причинам и его материальное и семейное положение не дает возможности погасить образовавшуюся задолженность по алиментам.
3.3. Как написать заявление о несогласии с суммой задолженности —-На имя начальника СП в простой письменной форме (если они задолженность рассчитывали) а если в суд. то в порядке установленным ГПК РФ. напишет юрист. Согласно ч.5 ст.113 Семейного кодекса «При несогласии с определением задолженности по алиментам судебным исполнителем любая из сторон может обжаловать действия судебного исполнителя в порядке, предусмотренном гражданским процессуальным законодательством». Если исходить из этой нормы, то следует обращаться в суд с ЗАЯВЛЕНИЕМ об оспаривании постановления судебного пристава о расчете задолженности по алиментам в порядке ст.441 ГПК РФ. В то же время, согласно ч.4 ст.102 ФЗ РФ «Об исполнительном производстве» — в случае, когда определенный судебным приставом-исполнителем размер задолженности по алиментам нарушает интересы одной из сторон исполнительного производства, сторона, интересы которой нарушены, вправе обратиться в суд с ИСКОМ об определении размера задолженности.
3.4. г. Волгоград! Изменить размер алиментов вы можете только в судебном порядке с учётом вашего материального положения. 3.5. Пишите в суд, принявший решение об алиментах, заявление о снижении задолженности по алиментам согласно ст. 119 Семейного кодекса РФ: «Если при отсутствии соглашения об уплате алиментов после установления в судебном порядке размера алиментов изменилось материальное или семейное положение одной из сторон, суд вправе по требованию любой из сторон изменить установленный размер алиментов или освободить лицо, обязанное уплачивать алименты, от их уплаты. При изменении размера алиментов или при освобождении от их уплаты суд вправе учесть также иной заслуживающий внимания интерес сторон».
Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя
В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:
Образец ответа на претензию
Чтобы наглядно ознакомиться с образцом ответа на претензию, обратите внимание на размещенный ниже текст ответа на обращение покупателя.
Положительное решение:
Филисонову Николаю Владимировичу,
г. Новосибирск, ул. Генералов Разведчиков, д.5, кв.9
г. Новосибирск, 25 марта 2017 года
Уважаемый Николай Владимирович!
В ответ на полученную от вас претензию за номером 12/17(входящий № документа) от 20 марта 2017 года о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, телефон NOKIA 2310 (наименование товара), сообщаем, что путем проведения экспертизы, установлено что выявленные недостатки являются причиной производственного брака. В соответствии с этим ООО «Новые Технологии» готово осуществить возврат уплаченной цены за товар в день обращения. Приносим свои извинения и надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С уважением,
Руководитель отдела продаж Панкратов А.А. (подпись)
Отрицательное решение:
Стружкину Геннадию Валентиновичу
г.Москва, ул. Куликова поля, д.12, кв.12
г.Москва, 12 февраля 2017 г.
Уважаемый Геннадий Валентинович!
В ответ на Вашу претензию от 05 февраля 2017 года сообщаем:
13 ноября 2016 г. в сервисный центр ООО «Профи Гаджет», был сдан на ремонт ноутбук «Sony» (наименование товара) с заявленным дефектом «не работает кнопка включения ноутбука».
При проведении экспертизы было установлено что на устройства попадала влага (следы коррозии). Нами был послан запрос о гарантийности данного электронного устройства в ОАО «Сонидиджитл». На наш запрос был получен ответ, что данное устройство гарантийному ремонту не подлежит.
Гарантия считается недействительной, если недостатки в товаре возникли в случае:
— несоблюдения указаний инструкции по эксплуатации (стр. 45 инструкции).
Т.к. ООО «Профи Гаджет» согласно договору, руководствуется указаниями производителя, советуем вам обратиться с требованием напрямую к заводу изготовителю изделия.
ООО «Профи Гаджет» печать М.И. Коновалов
Основные правила написания ответа
Утвержденного бланка ответного письма нормативными актами не предусмотрено, поэтому оно пишется в произвольной форме. Но все же обязательным требованием является сам шаблон текста:
| на какую конкретно рекламацию дается ответ | входящий номер и дата поступления |
| будет ли он положительным или отрицательным | согласен ли исполнитель с замечаниями |
| основания решения | ссылки на действующие законодательные нормы и пункты контракта |
| доказательства несоответствия замечаний реальному положению, если притязания клиента неправомерны | возражения по качеству продукции, выполнению работ, поставке товаров, невыплате |
| возможно ли удовлетворить просьбу заявителя и в какой форме | возврат продукта, выплата неустойки, ремонт по гарантии и т. д. |
| порядок решения вопроса | сроки перевода денег, суммы оплаты задолженности, выполнения работ подрядчиком |
| предложения по дальнейшему урегулированию проблем | альтернативные варианты |
Срок рассмотрения жалобы и направление ответа
После того, как потребитель оставил письменную претензию, продавец обязан её рассмотреть дать ответ. Срок рассмотрения документа ограничен и напрямую зависит от того, чем остался недоволен клиент. В большинстве случаев срок рассмотрения должен занимать не более 30 дней с момента получения документа.
Отдельно нужно рассмотреть структуру письма, которое будет отправлено покупателю. Оно не имеет строго установленной формы, но в нем обязательно должны содержаться следующие данные:
- ФИО потребителя;
- Кто является составителем письма (полное наименование магазина, дата составления, номер документа);
- Аргументированный ответ на требования потребителя (обязательно должны присутствовать ссылки законодательные акты);
- Результаты проведения экспертизы;
- Подпись продавца или директора магазина.