Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как банк обрабатывает претензии». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Все будет зависеть от того, сколько времени вы не платите по кредиту и какая накопилась сумма долга. Из-за двух месяцев просрочки банки не обращаются в суд, но продолжают начислять пени и штрафы. Менеджеры всегда стараются выяснить причины неуплаты долга, поэтому не стоит усложнять ситуацию и лучше идти на контакт.
Когда возникает претензия банку по кредиту или вкладу?
Причины подачи претензии заемщиком или вкладчиком банку могут быть самыми различными. Одной из главных причин являются хитрости финансовых организаций, гонящихся за большой прибылью. В числе этих, далеко не всегда законных, хитростей нечитаемый шрифт в договоре кредитования, банковские комиссии и т.д. Лидирующее место занимает претензия в банк по кредитному договору.
Кроме того, можно назвать следующие причины претензий к финансово-кредитным организациям (банкам):
- нарушение сроков выполнения какой-либо услуги или операции (несвоевременный перевод денежных средств — претензия банку о возврате, затягивание с выдачей банковских карт и пр.);
- условия, по которым предоставляется та или иная услуга;
- некорректное списание денежных средств;
- проблемы с банкоматом (невыдача наличных, отсутствие денег на счету);
- неграмотная консультация персоналом банка;
- недостоверная информация;
- передача данных клиента банка третьему лицу;
- некорректное поведение сотрудников банка.
Работа с обращениями, поступившими путем внесения записи в Книгу замечаний и предложений
Клиент может также оставить свои замечания, претензии, предложения, жалобы и др. в Книге замечаний и предложений. Такие записи приравниваются нашим Банком к обращениям. Книга замечаний и предложений (далее – Книга) ведется в головном и каждом дополнительном и операционном офисе Банка, она предъявляется по первому требованию клиента. После заполнения клиентом страницы Книги эта страница ксерокопируется и регистрируется как письменное обращение клиента с присвоением очередного регистрационного индекса. Ответственный за ведение и хранение Книги заполняет следующие реквизиты:
- порядковый номер замечания и (или) предложения (нумерация ведется в рамках календарного года);
- сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения;
- отметка о направлении ответа клиенту (дата и регистрационный номер ответа);
- наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение Книги замечаний и предложений.
Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа Клиенту (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомление о продлении срока рассмотрения изложенных в Книге замечаний и предложений, вносятся в Книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных клиентом замечаний и предложений.
Книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего в течение 5 календарных дней оформляется заявка на получение новой Книги. В случае полного заполнения всех страниц Книги до истечения календарного года она хранится вместе с новой Книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве Банка.
Досудебная претензия по кредиту
В соответствии с приведенными статистическими данными, большая часть досудебных претензий банкам связаны с кредитными правоотношениями между двумя сторонами. В ущерб интересам клиентов зачастую проявляют себя экономическая нестабильность, несовершенство законодательной базы, а также нарушения законодательства со стороны банковского сектора.
Одними из наиболее часто встречающихся оснований для подачи досудебной претензии в рамках кредитного договора являются:
- Перерасчет задолженности по кредитному договору – обстоятельства:
- досрочное частичное погашение кредита;
- неправомерное начисление процентов за пользование кредитными средствами, а также штрафных санкций и пени;
- некорректно выполненный предыдущий перерасчет;
- клиент хочет вернуть сумму, которая, по его мнению, была излишне уплачена в счет погашения кредита.
- Перерасчет процентов в случае досрочного погашения заемщиком кредита, обстоятельства:
- если банковская организация не исполнила требование заемщика о перерасчете процентов за пользование кредитными средствами, при досрочном погашении займа;
- при частичном погашении кредита не был произведен перерасчет автоматически;
- банком были допущены ошибки при проведении перерасчета;
- если заемщик предъявил требование о пересчете процентов по погашенному кредиту и возврате суммы, которая, по мнению клиента, была уплачена излишне.
- Требования о возврате страховой суммы. Как показывает практика, вернуть деньги в данном случае бывает возможным только через суд, а значит претензия будет являться единственной возможностью урегулировать спор в досудебном порядке, то есть в процессе мирной договоренности.
Как действуют банки с должниками?
Банки выбирают другую тактику борьбы с должниками и действуют так.
-
После просрочки звонят должнику в течение месяца и выясняют причину неуплаты долга.
-
Передают дело во внутреннюю службу безопасности, чтобы выбить долг.
-
Если это не помогает, продают долг коллекторам.
-
Обращаются в суд в самом крайнем случае, когда заемщик не хочет возвращать деньги или платить хотя бы частями.
Кратко: сколько месяцев нужно не платить, чтобы банк обратился в суд?
-
Банк вправе обратиться в суд с первого дня просрочки по кредиту, но обычно проходит 2−3 месяца, прежде чем документы будут переданы в суд.
-
Менеджеры банка не торопятся взыскивать долги через суд и пытаются договориться с клиентом мирным путем.
-
Если сумма долга менее 100 тыс., руб. банку проще продать долг коллекторскому агентству.
-
Чаще всего в суд обращаются такие банки, как ВТБ, Райффайзенбанк, Альфа-банк, Сбербанк.
-
Русский Стандарт и Тинькофф стараются передать дело коллекторам и не доводить дело до суда.
-
Чтобы не разбираться с банком в суде, заранее сообщите менеджерам о том, что у вас ухудшилось материальное положение. Оформите кредитные каникулы и платите только проценты в течение шести месяцев. Пени и штрафы при этом не начисляются.
Работа с обращениями, поступившими путем внесения записи в Книгу замечаний и предложений
Клиент может также оставить свои замечания, претензии, предложения, жалобы и др. в Книге замечаний и предложений. Такие записи приравниваются нашим Банком к обращениям. Книга замечаний и предложений (далее – Книга) ведется в головном и каждом дополнительном и операционном офисе Банка, она предъявляется по первому требованию клиента. После заполнения клиентом страницы Книги эта страница ксерокопируется и регистрируется как письменное обращение клиента с присвоением очередного регистрационного индекса. Ответственный за ведение и хранение Книги заполняет следующие реквизиты:
- порядковый номер замечания и (или) предложения (нумерация ведется в рамках календарного года);
- сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения;
- отметка о направлении ответа клиенту (дата и регистрационный номер ответа);
- наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение Книги замечаний и предложений.
Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа Клиенту (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомление о продлении срока рассмотрения изложенных в Книге замечаний и предложений, вносятся в Книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных клиентом замечаний и предложений.
Книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего в течение 5 календарных дней оформляется заявка на получение новой Книги. В случае полного заполнения всех страниц Книги до истечения календарного года она хранится вместе с новой Книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве Банка.
Процессуальные вопросы
|
ТЕМАТИКА |
ПОЗИЦИЯ СУДА |
| Последствия отмены судебного приказа | Судебный приказ банк должен вернуть взыскателю при поступлении в банк сведений о его отмене |
| В какой вид суда подавать на банк | Подсудность дел (судам общей юрисдикции или арбитражным судам) об оспаривании действий (бездействия) банка зависит от того, какой из этих судов выдал исполнительный документ |
| Куда подавать в суд на офис банка | Заявление об оспаривании взыскателем ‒ физическим лицом действий (бездействия) внутреннего структурного подразделения банка (в т. ч. операционного офиса) или его должностного лица подают в суд того района, на территории которого ведёт свою деятельность данное подразделение
Эту позицию можно применять по аналогии в арбитражных судах. |
Кадастр: что это такое?
Для начала необходимо определиться с таким термином как кадастр, который является незаменимым в российском законодательстве и юриспруденции.
Кадастр представляет собой список определённых объектов, который был составлен государственными органами по наличию того или иного признака, являющегося основополагающим критерием для сортировки.
В российском законодательстве чаще всего применяется данный термин в отношении недвижимого имущества, из которого составляется подробный список. Например, земельный кадастр.
При этом термин может употребляться и в отдельных отраслях права, например, на территории России существует кадастр животного мира, лесной кадастр, кадастр оружия.
В налоговой отрасли кадастр представляет собой составленный список лиц, которые обязаны платить налоги государству за совершение каких-либо действий.
Так, чаще всего создание кадастра используется для того, чтобы определить размер стоимости того или иного объекта недвижимости либо определить список лиц, которые подвержены налогообложению.
Ярким примером кадастра в бытовой сфере можно назвать список квартирантов, которые проживают в многоэтажном доме. Если в данном списке указывать площадь и стоимость жилья, то он станет являться кадастром. Иными словами, кадастр представляет собой целостную систему, которая четко упорядочена и рассортирована в связи с наличием определяющего признака.
На территории России кадастр, касающийся недвижимости, чётко рассортирован благодаря наличию у каждого объекта специального цифрового обозначения. Она идентифицирует отдельно каждый объект недвижимости и позволяет составить упорядоченный список объектов кадастрового учёта. Данный идентификационный номер является кадастровым, он присваивается при постановке объекта на кадастровый учёт. Так, абсолютно каждый объект недвижимости на территории Российской Федерации обладает собственным числовым обозначением, по которому его можно опознать в кадастровой карте Росреестра.
Таким образом, кадастр представляет собой определённый свод сведений об некоторых объектах, который был составлен по наличию никого признака для строгой сортировки.
Публичная карта позволит найти нужные общие сведения об объекте.
Таким образом, публичная кадастровая карта представляет собой электронный ресурс, расположенный в сети Интернет, где хранится вся необходимая информация ЕГРН о недвижимости. Ресурс является официальным, поэтому все сведения, расположенные на источнике, являются проверенными и настоящими, а значит, данным можно доверять. Информация будет предоставляться пользователю в виде сплошного текста либо таблиц. Информация в реестре обновляется периодически, поэтому все запрашиваемые данные будут актуальными и настоящими на данный момент времени. Осуществить поиск информации об объектах недвижимости может абсолютно любой человек вне зависимости от его должности, социального статуса и т.д. Запрос проводится самостоятельно по наличию минимальной информации, которую требуется ввести для поиска того или иного объекта недвижимости.
Преимущества Публичной кадастровой карты?
Публичная кадастровая карта, которая была разработана в течение последнего десятилетия службой Росреестра, обладает огромными преимуществами по сравнению с очным запросом выписки.
Человек, желающий получить информацию из электронного сервиса публичной кадастровой карты, становится обладателем следующих преимуществ.
- Все сведения, которые располагаются на официальном сайте, являются открытыми, а значит, их может просмотреть абсолютно любой желающий. Служба Росреестра не скрывает никакую информацию о том или ином объекте недвижимости. В открытом доступе может получить сведения абсолютно любой человек вне зависимости от его должности, социального статуса, привилегии и т.д. Публичная карта предоставит информацию быстро, официально и без регистрации. Каждый гражданин получает право самостоятельно осуществить запрос на электронном ресурсе без регистрации, то есть ему не нужно вводить данные о себе и собственных документах, что очень удобно и существенно сокращает время получения информации до мгновенного.
- Отсутствие нужности идентификации граждан при осуществлении запроса. Служба Росреестра для получения информации о том или ином объекте недвижимости не требуют введения на электронном ресурсе каких-либо данных, по которым можно идентифицировать личность. Любые сведения можно запросить без прохождения процедуры идентификации. Требуется только на карте найти нужный участок, в отношении которого делается запрос. Данные о запросах не фиксируются, поэтому человек может неограниченное количество раз заходить на электронный ресурс и запрашивать нужные для него материалы. Никаких ограничений не существует.
- Сведения являются актуальными, настоящими и полученными из первоисточников. Сведения в публичной кадастровой карте Росреестра невозможно исправить, взломать или переделать сторонним лицам, в связи с этим в данной информации можно доверять. Особенно важной она становится при приобретении земельного участка. Конечно, информация публичной кадастровой карты подлежит изменениям, но они проходят официально и при осуществлении запроса всегда прописывается дата, когда сведения были дополнены или изменены. Вся информация, которая указана на карте в отношении того или иного объекта недвижимости, полностью соответствует базе ЕГРН.
- Быстрый доступ к информации. Человек может быстро в сети Интернет самостоятельно получить сведения о необходимом объекте недвижимости, выбрав предварительно его на карте. Это не занимает много времени, важно только найти участок. Далее отобразится вся необходимая информация, которая соответствует базе и прошла процедуру обновления.
- Периодическое обновление информации. Важно, что все сведения, которые предоставляются по запросу гражданам, ежедневно обновляются, поэтому в случае изменения каких-либо положений сведения будут сразу же обновлены и предоставлены в запросе.
Из чего состоит рассмотрение
- Вначале автоматизированная система проверяет заявку на наличие ошибок и опечаток. Бланк просто сканируется, после чего попадает в компьютер, где специальная программа и выполняет эти действия. Процесс довольно быстрый и занимает, максимум, полчаса (в загруженное время);
- Проверка бланка и приложенных документов сотрудником банка. На этот этап попадают лишь те заявки, которые «одобрил» компьютер на предыдущем. Этот этап может длиться намного дольше предыдущего и может занять до 3 рабочих дней. Все потому что проверку ведет человек. Также, многое зависит от загруженности сотрудника;
- Третий этап способен задержать одобрение или отказ до 2 недель! Теперь заявка передается в отдел безопасности и кредитный отдел. Заявителя тщательно проверяют на наличие проблем с законом и с кредитными организациями. Уже одобренная на двух предыдущих этапах заявка может быть забракована и сейчас.
Эта система работает лишь в банках. Разнообразные МФО используют лишь компьютерную проверку, описанную в первом этапе. Кстати, работники аргументируют высокие ставки именно рисками для себя. Мол, они сами рискуют, выдавая кредиты всем подряд, а высоки проценты – это их страховка от невозвратов денег неблагонадежными кредитующимися.
В банках тоже далеко не всегда выполняются все три этапа. Если вы берете потребительский кредит, то заявка проходит лишь первые два этапа. Третий достаточно дорогой для банка и в случае небольших сумм организация не видит необходимости выполнять полноценную проверку клиента.
Почему отказали в ссуде и когда отправлять повторное заявление
Если вы направили прошение на просьбу выдать деньги и получили отрицательный ответ, не расстраивайтесь. Есть пути преодоления трудностей. В зависимости от того, насколько срочно необходимы материальные средства, существуют варианты действий после отказа, которые различаются по периоду.
Существует 2 возможных варианта:
- отказали ввиду несоответствия;
- человек направил заявление на заем, но его не устроили одобренные условия.
В первом случае всё ясно. Банк отказывает по разным причинам, устранив которые вы можете отправить второе прошение. Во втором случае не все однозначно. Если произошло одобрение, но не устроили параметры (срок, процентная ставка, сумма), тогда повторная заявка повлечет за собой отрицательное решение по обоим прошениям.
Прошение проходит 3 стадии проверки:
- автоматическая система осуществляет проверку на соответствие минимальным требованиям;
- далее, она попадает к менеджеру, который оценивает историю;
- в заключение претендент проходит проверку сотрудниками СБ на факты нарушения закона.
Основная проблема – это сложности с определением момента начала срока исковой давности. Есть разные позиции по этому вопросу и даже судебная практика неоднозначна: одни считают, что период для обращения в суд нужно отсчитывать с даты, когда должен был быть возвращён весь долг; другие считают, что СИД нужно рассчитывать отдельно для каждого платежа. Поэтому по искам о возврате долгов судебная практика неоднозначна в вопросах применения сроков давности – в споре многое будет зависеть от хорошего юриста. Основная проблема – это сложности с определением момента начала срока исковой давности. Что касается кредитов, то на этот счет есть разъяснения Верховного Суда РФ (ВС РФ): для займов, которые должны погашаться периодическими платежами, сроки взыскания должны рассчитываться отдельно для каждого платежа. Однако и в этом случае рассчитать СИД бывает непросто, ведь сроки могут приостанавливаться или прерываться по закону. Важно! По делам с применением исковой давности всегда много споров, поэтому обязательно нужно консультироваться с опытным юристом. —
Стадия зачисления и выдачи наличных
В условиях кредитования, размещенных на сайте, указано, что кредит зачисляется не позднее тридцати дней после подписания кредитного договора. На практике, конечно, все происходит значительно быстрее, но эту информацию следует уточнять заранее.
Также надо учитывать лимиты на выдачу наличных в кассах банка. Сразу подайте заявление на получение наличных, если сумма кредита превышает установленный в кассе лимит. Уточняйте сразу, по какому адресу и в какой день вы планируете снятие.
При ипотечном кредитовании наличные никто не выдает, а сумму кредита перечисляют на счет продавца. Это происходит только после того, как в Росреестре будет зарегистрировано обременение на приобретаемое имущество в пользу банка. Как долго это происходит, необходимо уточнять в МФЦ.
От чего зависит срок рассмотрения
Сколько банк рассматривает ипотечную заявку, будет зависеть от многих факторов. К возможным причинам и показателям его уменьшения или увеличения можно отнести:
- тип приобретаемой недвижимости;
- использование в ипотечных целях мер господдержки (например, материнского капитала);
- регион прописки заемщика (лица, зарегистрированные в других городах, требуют больше времени на все проверки);
- количество созаемщиков или поручителей (чем их больше, тем дольше будет приниматься решение);
- комплектность предоставленных банку документов (если изначально были сданы не все документы, то от заемщика потребуется «дособирать» оставшиеся справки и документы, и только после этого заявка будет отправлена на рассмотрение);
- форма подтверждения дохода (по форме банка проверка будет дольше и строже, а для ИП и собственников бизнеса еще тщательнее).
Если клиент относится к участникам зарплатных проектов банка, то заявка будет рассмотрена намного быстрее, так как кредитор уже располагает некоторыми сведениями о потенциальном заемщике и его финансовой репутации. Сбербанк рассматривает такие заявки от часа.
Указание недостоверных данных в подаваемых документах или допущение ошибок при заполнении анкеты в лучшем случае приведут к увеличению длительности принятия решения, а в худшем – к отклонению заявки.
Как происходит процедура рассмотрения заявки
Сегодня клиентам Сбербанка доступна такая функция как отправка онлайн-заявки на ипотеку. Но, несмотря на удобство данного банковского сервиса, клиенту все-таки придется потратить свое время и лично явиться в банковское отделение, чтобы предоставить оригиналы всех документов, подтверждающих сведения, указанные при заполнении онлайн-заявки. Даже если в результате клиент получил одобрение, это лишь предварительное решение банка. Окончательный приговор банк вынесет чуть позже – после получения полного пакета документов, оформленных надлежащим образом и их тщательного анализа.
Процесс рассмотрения заявки происходит следующим образом:
Опрос: довольны ли Вы качеством услуг предоставляемых Сбербанком в целом?
ДаНет
- Клиент с полным пакетом необходимых бумаг обращается в кредитный отдел банковского отделения.
- Специалист проверяет содержимое пакета и правильность оформления справок.
- Если с бумагами все в порядке, все документы в наличии, документальные сведения совпадают с указанными в онлайн-анкете, банковский сотрудник вносит данные в базу.
- Клиенту сообщается порядковый номер его анкеты, который он может использовать, чтобы узнать результаты рассмотрения анкеты-заявки через сервисы дистанционного доступа.
- Внесенные специалистом сведения в банковскую базу данных проверяются скоринг-системой (сервис, суть действия которого заключается в быстрой автоматической проверке потенциальных заемщиков на предмет соответствия их установленным банковским требованиям).
- Если скоринг в результате проверки отказал в кредитовании, клиент получит официальный отказ сразу и на месте.
- Если система скоринга пропустила анкету, она направляется на проверку в службу безопасности банка, занимающаяся проверкой данных клиента и одобряет ипотеку в Сбербанке (на предмет выявления факта мошенничества, подлинности предоставленных документов, достоверности указанных сведений и прочее).
- Если анкета-заявка успешно прошла проверку и банковской службой безопасности, то она будет одобрена и клиент получит уведомление о положительном решении.
Бывают случаи, когда анкета успешно проходит проверку скоринг-системой, но на этапе проверки службой безопасности «проваливает испытание». В таких ситуациях клиенту будет отказано в выдаче ипотеки, а на принятие решения понадобится чуть больше времени, чем при отказе на этапе проверки скорингом.
Если же кредитор выдал отрицательный ответ по какой-то причине в выдаче ипотеки, заявитель может спустя два месяца вновь попытать счастье и отправить запрос повторно. Если отправить его раньше установленного срока, банковская система без рассмотрения анкеты выдаст отказ в автоматическом режиме. Поэтому стоит повременить со второй попыткой, даже если деньги нужны в срочном порядке.