Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Права потребителя при поломке товара на гарантии». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).
Как составить претензию
Нередки случаи, когда сотрудники магазинов отказывают в удовлетворении требований клиентов, нарушая закон. Если покупатель столкнулся с таким отношением, ему нужно грамотно составить претензию. Досудебное урегулирование необходимо, так как при дальнейшем отказе обменять телефон по гарантии либо возвратить деньги, претензия явится основанием для обращения в суд.
Документ составляется в произвольной форме. Какого установленного образца не существует, но мы рекомендуем прописывать информацию в следующем порядке:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
Наименование продавца, которому направляется документ. |
|
2 |
Личные данные заявителя. |
|
3 |
Детали обстоятельств покупки (что, где и когда было приобретено). |
|
4 |
Подробное описание всех проблем, которые возникли с устройством. |
|
5 |
Требования (например, обменять изделие либо возвратить его стоимость). |
|
6 |
Перечень документов, подаваемых вместе с претензией. |
|
7 |
Дата и подпись |
Порядок гарантийного обслуживания
В 2021 году дорогой мобильный телефон это не просто способ похвастаться перед знакомыми своим финансовым благополучием, показав при этом, что у вас есть деньги на всякие навороченные штучки. Это еще и доступ к новейшим технологиям для собственного комфорта и удобства. Но что делать, если дорогостоящий телефон сломался сразу после покупки? Как вернуть свои деньги? Как добиться осуществления своих прав по полной программе в соответствии с законом о защите потребителей? Где гарантия, что поломка не повториться после ремонта второй и третий раз? Что делать без телефона пока он в ремонте?
На все эти вопросы, и еще многие вы сможете получить ответ у компетентных профессионалов с большой практикой работы с законодательной базой в отношении отстаивания прав потребителей. Просто подробно расскажите о своей беде нашим консультантам, и мы попытаемся решить проблему в максимально короткие сроки в вашу пользу.
Итак, телефон сломался, а вам нравиться именно эта модель и возвращать за нее деньги вы не хотите или в договоре прописано, что возврат товара не возможен, допускается только ремонт по гарантии. Значит, вам необходимо изучить подробно тему гарантийных сроков. Ваши действия после обнаружения поломки:
- собираете в кучу все, что было в комплекте с телефоном, в том числе и документацию;
- пишете претензию с подробными деталями относительно поломки;
- отправляетесь в магазин, где неисправный телефон был куплен и требуете проведения гарантийного ремонта.
Ремонт телефона по гарантии, срок ремонта телефона по гарантии
Ваш мобильный телефон сломался, нет времени либо средств на покупку нового аппарата, и старая модель вполне устраивает Вас, когда работает. Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» при обнаружении в телефоне недостатка, не заявленного продавцом при продаже, Вы имеете право на устранение это недостатка или говоря проще на ремонт телефона по гарантии.
- Рассмотрим более подробно следующие вопросы, касающиеся ремонта телефона по гарантии:
- — срок ремонта телефона по гарантии;
- — телефон на время ремонта;
- — гарантия после ремонта телефона.
- Срок ремонта телефона по гарантии
Определить сроки ремонта телефона нам позволяет ст. 20 Закона «О защите прав потребителей». Согласно указанной статье гарантийный ремонт должен быть произведён незамедлительно, то есть в минимально необходимые сроки.
На практике, данное понятие довольно расплывчато и не обладая техническими знаниями тяжело определить необходимый для ремонта срок.
Чаще всего мы сталкиваемся со сроком ремонта в 45 дней, откуда он взялся и почему именно эта цифра?
Согласно той же статье закона, 45 дней это максимальный срок устранения недостатков, который может быть оговорён письменным соглашением сторон. И поэтому практически на любой квитанции о гарантийном ремонте мы видим эти сроки.
Стоит обратить внимание на следующее. Если при сдаче телефона на ремонт Вы видите заранее указанное соглашение со сроками в 45 дней, Вы можете это указание зачеркнуть, либо письменно указать Ваше не согласие с ними и подписать, что ремонт должен быть произведён незамедлительно, ведь соглашение подразумевает добрую волю сторон. Почему данная формулировка значительно выгоднее?
- Назначенный Вами срок в любом случае не может превышать тех же 45 дней и заставит сервисный центр задуматься и поторопиться.
- Потому что в последствии, если возникнет вопрос о нарушении сроков, любая независимая или судебная экспертиза укажет на настоящие сроки ремонта изделия (а они по практике не больше нескольких дней) и сервисный центр или продавец окажется должен Вам неустойку за нарушение сроков ремонта, по 1% от цены телефона за каждый день.
- Телефон на время ремонта
Основной регламент – закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г (далее ЗПП). В ст. 18 (п. 1) сказано, что при обнаружении в телефоне недостатков потребитель вправе рассчитывать на ремонт, возврат или замену.
Относительно технически сложных приспособлений потребитель может отказаться от исполнения условий договора купли-продажи и запросить возврат потраченных денежных средств, а также требовать замены на товар с теми же потребительскими свойствами. Их перечень представлен в Постановлении правительства №924 от 10.11.2011 г.
О сроках, в течение которых допустимо предъявление этих претензий, речь идет в следующей статье 19, п. 1 закона №2300-1. В норме сказано, что за потребителем сохраняется право на защиту собственных интересов в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если сроки годности на определенные товары не установлены, сдать их на экспертизу можно в течение двух лет.
В следующей статье (ст. 20) речь идет о порядках устранения недостатков в товарных позициях со стороны продавца. В п. 1 сказано, что устранение недостатков происходит незамедлительно, т. е. с соблюдением минимальных сроков. Они не могут быть больше 45-ти дней. Если речь идет о товарах длительного пользования, коим является телефон, изготовитель обязан на протяжении трех дней дать потребителю подменный товар (п. 2 ст. 20 закона о ЗПП).
Отказ в гарантийном обслуживании телефона
Закон « О Защите прав потребителей», статья 18, пункт 6 говорит о том, что в отношении товара с установленной гарантией, на уполномоченную организацию, продающую товар, налагается ответственность за неисправности.
Исключением служат факторы, которые предусматривают нарушение правил использования, транспортировки, хранения потребителем.
Исключение составляют также действия третьих лиц, действие непреодолимой силы. Если потребителю отказали в гарантийном ремонте телефона, необходимо тщательно изучить формулировку отказа.
Основные формулировки, мотивирующие отказ в гарантийном ремонте телефона:
- Обнаружение попадания жидкости;
- Снятие с гарантии;
- Обнаружение следов механического повреждения;
- Нарушение правил эксплуатации.
При уверенности потребителя в невиновности относительно своего участия в причинах неисправности, он может лично сам присутствовать на процессе проведения экспертизы.
Все расходы, связанные с проведением экспертизы, в соответствии с обоснованностью требований, возлагаются на организацию, к которой выдвигаются претензии. Если потребитель полностью, либо частично не согласен с выведенными результатами экспертизы, он может полноправно обратиться в судебный орган.
Суд также назначает проведение независимой судебной экспертизы.
Жалоба на некачественный ремонт телефона
И когда мы понимаем, что возврат денег за некачественный ремонт телефона или отказ в его замене неизбежен, не стоит портить нервы разборками с безответственным исполнителем работ. Можно просто обратиться в Роспотребнадзор. Для этого необходимо составить жалобу. Оформляют данный документ по официально установленному образцу в письменной форме. Несмотря на то, что это официальная форма документа, заполняют ее в произвольном порядке.
Существуют определенные условия, при которых жалоба на некачественный ремонт телефона будет принята во внимание. Среди причин, являющихся существенными для подачи подобной претензии, можно выделить:
- во время восстановительных работ нарушены правила эксплуатации техники;
- получив аппарат после ремонта, владелец обнаружил у устройства новые изъяны и недостатки;
- срок, заявленный на оказание услуги, не был исполнен, и выдачу гаджета задержали;
- сервисный центр отказывается по каким-либо причинам возвращать девайс владельцу.
На вопрос о том, куда пожаловаться на некачественный ремонт телефона, ответ несложный. Для начала документ составляют на руководство сервисного центра. Если исход дела вас не удовлетворяет, жалобу подают в контролирующий орган, т.е. Роспотребнадзор.
Если и в этом случае не удается восстановить справедливость, хотя на практике такие споры разрешаются при участии выше указанного органа и не требуется кардинальных мер, то придется писать иск на некачественный ремонт телефона.
Как сдать телефон на гарантийный ремонт? Прежде чем нести товар в ближайший сервисный центр, покупатель должен отыскать упаковку, а также фиксальный чек и имеющийся гарантийный талон, который был заполнен на месте продажи. Без этих документов техника не принимается по гарантийному ремонту в сервисный центр.
Также некоторые производители настаивают и на сдаче зарядных устройств (например, lg, nokia, lenovo), но это необязательное условие.
В документации на купленное изделие должны указываться адреса всех сервисных центров. Зачастую, для удобства клиента, сдать товар можно в магазин, где он был куплен, а уже оттуда, телефон переправят в сервисный центр.
Первое, что делает специалист сервисного центра — это проводит экспертную оценку.
Покупатель имеет юридическое право присутствовать во время этой оценки, чтобы подтвердить рациональность документируемых специалистом данных.
Так, например, во время первичной экспертизы, специалист сервисного центра осматривает телефон на предмет внешнего воздействия, вызвавшего поломку. Он отмечает состояние модели на текущий момент, наличие царапин, сколов, серьезных внешних повреждений.
Если подобные повреждения не были обнаружены, телефон принимается на гарантийное обслуживание, а с покупателем заключается письменное соглашение. Именно здесь указываются сроки ремонта, и именно на этом этапе, покупатель должен обозначить необходимость замены сломанной модели на телефон с аналогичными характеристиками на весь период гарантийного обслуживания.
Перестраховка поможет избежать проблем в будущем
В любой жизненной ситуации перестраховка не помешает, в том числе и при покупке мобильного устройства. И сделать это можно довольно-таки просто. Во-первых, нужно всегда бережно относиться к документам. Гарантийный талон, инструкцию и прочие бумаги, выданные продавцом, нельзя выбрасывать, их следует хранить в надежном месте и бережно. Если сломался телефон на гарантии, целостность приобретенного товара пригодится для магазина, в котором было приобретено устройство. Согласно закону «О защите прав потребителей», клиент без проблем может привлечь к показаниям свидетелей, которые подтвердят покупку и неисправность приобретенного товара. Эта возможность пригодится в том случае, если был утерян чек или талон. Именно для таких случаев необходима сохранность и наличие всех элементов. Также лучше всего сохранить в надлежащем виде полную комплектацию приобретенного устройства.
При каких обстоятельствах можно воспользоваться правом на гарантийное обслуживание в строительстве?
Разобраться в значении понятия «гарантия» можно с помощью ст. 754 Гражданского кодекса. Исходя из положений норматива, исполнитель ответственен перед заказчиком за качество строительных работ, которые регламентируются в специальной документации и других немаловажных технических нормах и правилах.
Также клиент может узнать, что необходимо предпринимать, если условия, указанные в соглашении, не выполняются, или не были достигнуты другие обязательные показатели сдаваемого объекта.
Если выполняется восстановление какого-либо сооружения, то на подрядчика возлагается обязанность следить за такими качествами, как надежность, прочность, стойкость здания или других строительных конструкций.
Гарантия соответствующего качества предоставляется исполнителем:
- на изъяны и дефекты любого вида, которые стали причиной нарушения ТУ или других правил технологии;
- при создании неправильной конструкции отдельных агрегатов;
- в случае не соответствующего монтажа, или использования некачественных стройматериалов.
Гарантия на качество выдается как на все сооружение, так и на отдельные его элементы (например, ухудшающие эстетику здания, приводящие к быстрой замене материалов или деталей объекта). Также ней можно воспользоваться и при обнаружении несущественных изъянов.
Согласно Закону, исполнитель обязан устранить все дефекты бесплатно в установленные сроки. Если же выявлены небольшие недостатки или неисправные элементы, они должны быть заменены.
Другим вариантом решения проблемы является уменьшение цены, которая была заранее оговорена в соглашении. Снижение стоимости должно быть соразмерным выявленным дефектам. Проведение данной процедуры возможно, если она была указана в договоре.
Первый вопрос, который вы себе зададите, столкнувшись с поломкой телефона – а можно ли вернуть или обменять его в принципе? Ведь вы знакомы с законом «О защите прав потребителей», где расписаны ваши права в этом случае, однако есть еще документы, которые намекают, что это будет сложно сделать. К примеру, постановление правительства №55 о запрещенных к возврату товаров.
Да, правда – телефоны относятся к «не допущенным» к возврату и обмену покупкам. Однако, не спешите рвать на себе волосы и паниковать – нельзя возвращать лишь исправные товары в обычный для других покупок срок в 14 дней. Если же ваш телефон сломался, правило первых дней и гарантия возврата магазина не работает, но вступает в силу гарантия качества производителя.
Поломка автоматически делает ваш телефон непригодным к использованию, а, значит, ненадлежащего качества. Таким образом, сдать его обратно можно, даже если он фигурирует в списке Постановления.
Когда можно вернуть деньги за телефон на гарантии?
Согласно нормам закона «О защите прав потребителей» вернуть денежные средства в 2020 году за телефон ненадлежащего качества можно лишь при соблюдении условий:
- если гарантийный срок на товар распространен;
- он не истек;
- товар подлежит обмену и возврату;
- поломка произошла по вине изготовителя/продавца;
- товар предоставлен на ремонт в той же комплектации, которая была при покупке.
В ст. 24 (п. 1) закона о ЗПП сказано, что в случае замены товарной позиции ненадлежащего качества на товар той же марки и модели перерасчет цены не осуществляется. В п. 2 указано, что, если замена производится на товар другой модели, разницу доплачивает:
- потребитель, если цена нового товара выше;
- продавец, если его стоимость ниже.