Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Компания «Аэрофлот»: возврат билетов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Чтобы отправить жалобу в отдел претензий Аэрофлота, используют почту. Для этого готовят документ по образцу, дополняют его копиями чеков, договоров, иными доказательствами, подтверждающими, что вы действительно сотрудничали с компанией, и услуга была оказана некачественно. Можно дополнить письмо распечатанными снимками повреждений багажа, задокументированными свидетельскими показаниями. Чем больше доказательств вы соберете, тем выше шанс, что претензию удовлетворят.
Как подготовить жалобу? (образец)
Разобравшись, куда писать претензию на Аэрофлот, важно разобраться с особенностями подготовки обращения. В законодательстве отсутствует закрепленный образец документа. Однако существуют общие принципы делопроизводства, которые обязательны к соблюдению. В частности, из текста документа должны быть понятны все обстоятельства дела, а также требования гражданина. Для этого в бланке указывают следующую информацию:
- ФИО заявителя и иная личная информация с указанием контактных данных;
- сведения о компании, в адрес которой направляется претензия;
- суть сложившейся ситуации с указанием дат и деталей произошедшего;
- выдвигаемые требования;
- дата подготовки документа;
- подпись заявителя.
Жаловаться на компанию «Аэрофлот» можно в следующих ситуациях:
- Значительная задержка вылета, отсутствие условий для комфортного пережидания этого времени.
- Отказ в совершении полета или отмена рейса без предупреждения, предоставления места в другом самолете или возмещения стоимости билета.
- Повреждение, потеря багажа, в связи с чем возникли дополнительные траты на его поиск или приобретение новых вещей.
- Опоздание на рейс по причине долгих разбирательств на стойке регистрации, задержки предыдущего стыковочного рейса.
- Любые другие нарушения прав (удержание скрытых комиссий, хамское поведение или халатность сотрудников, изменение времени вылета без уведомления и пр.).
Требование компенсации
При нанесении материального или морального ущерба, причиненного действиями авиакомпании или ее сотрудников, вполне логичным будет добавить к претензии требование денежной компенсации в рамках понесенных расходов или убытков. Решение о ее выплате «Аэрофлот» принимает на основании положений Воздушного кодекса РФ и конвенций в области международных воздушных перевозок.
Компенсации не положены в ситуациях отмены или задержки рейсов в связи с погодными условиями, введением военного положения или запрета перевозок для отдельных направлений, устранением серьезных неисправностей, забастовками персонала или другими форс-мажорными обстоятельствами.
Возможные размеры компенсации согласно Воздушного кодекса РФ:
- При задержке доставки пассажира, багажа, груза при внутренних перевозках: 25% МРОТ (используется специальный показатель для гражданско-правовых обязательств – 100 руб.) за час просрочки, но не более 50% стоимости билета.
- При утрате, недостаче, повреждении багажа/груза: согласно объявленной ценности или их стоимости, но не выше 600 руб./кг.
- При утрате, недостаче, повреждении ручной клади: в размере ее стоимости, если она неизвестна – не более 11 000 руб.
- При утрате, повреждении спецсредств передвижения для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями – в размерах их стоимости.
Ст. 151 ГК РФ также дает право требовать компенсации морального вреда, если в процессе пользования услугами авиаперевозчика, гражданину причинены физические или нравственные страдания. Например, если по причине задержки или отмены вылета произошло опоздание на важное событие (деловое совещание, похороны близкого человека) или был нанесен вред здоровью в результате длительного ожидания вылета в некомфортных условиях. Сумма выплат в таком случае не регламентируется законодательством и определяется на усмотрение пострадавшего.
Как сделать возврат билетов?
Условия возврата билета Аэрофлот зависят от места его приобретения. Если пассажир покупал авиабилет в кассе, то его возврат необходимо осуществить в том же месте. С собой должны быть: заявление о возврате, маршрутная квитанция и паспорт. Рассмотрим другие ситуации.
| Бланк заявления на возврат авиабилетов (скачать) | 33 Кб |
| Образец заявления на возврат авиабилетов (скачать) | 51 Кб |
Что такое невозвратный авиабилет
Детальное толкование данного термина можно найти в поправках Воздушного кодекса от 06.07.2016 года, когда российским авиакомпаниям впервые разрешилось применять невозвратные авиабилеты. Иностранные авиалинии начали использовать невозвратные тарифы на авиаперелет намного раньше российских компаний. На сегодня такая практика пользуется большой популярностью у тех путешественников, которые стремятся сэкономить на цене перелета.
Невозвратные билеты на самолет – это авиабилеты, чья стоимость значительно ниже по сравнению с обычными билетами, которые в любой момент можно вернуть. Самое главное – сдать возвратные авиабилеты до окончания регистрации на рейс, чтобы иметь возможность вернуть деньги или их часть. Есть варианты, когда невозвратный тариф действует на билеты бизнес-класса, стоимость которых выше.
Стоимость невозвратных авиабилетов
Цена на авиабилеты невозвратного тарифа формируется исходя из сборов и налогов, которые предусмотрены действующим законодательством, и тарифа авиакомпании на перелёт. Аэропортовые сборы, которые входят в билет, представляют собой страховые, топливные и сервисные сборы, которые могут меняться. Стоимость тарифа зависит от протяжённости перелёта, сезонности и класса брони.
Чтобы проверить действующие тарифы на те или иные рейсы, посмотрите правила перевозки, а именно:
- Если на билете есть фраза «TICKET IS NON-REFUNDABLE», это означает, что возвратить билет без особой причины не получится;
- Если имеется фраза «WHERE FARE IS NON — REFUNDABLE ANY TIME» или «IN THIS CASE YQ/YR SURCHARGES ARE ALSO NON-REFUNDABLE» в невозвратном авиабилете, то сборы могут не вернуть;
- Если есть фраза «CHANGES NOT PERMITTED», билеты обмену не подлежат.
Возвращает ли деньги Аэрофлот за билеты?
Ответ на данный вопрос главным образом зависит от причин возврата билета. Тут возможны два основных варианта:
- Вынужденный отказ от перелета – при такой ситуации пассажир по независящим от него обстоятельствам вынужден вернуть билет назад.
Так, к одной из вынужденных причин возврата билета относится отмена рейса в связи с распространением коронавирусной инфекции. В этом случае пассажир имеет полное право на полную компенсацию стоимости оплаченного авиаперелета (об основных условиях возврата более подробно написано ниже).
-
Добровольный возврат билета – сюда относятся случаи, когда пассажир принимает решение оставаться на месте по своим личным причинам, которые не связаны с отменой рейса. Так, в условиях развития коронавирусной инфекции наиболее частыми причинами для отказа от полета могут быть:
- необходимость нахождения на карантине;
- страх заразиться вирусом;
- вероятность возникновения сложностей при попытке возвращения в страну (например, если гражданин летит в другое государство для решения конкретных задач и планирует вернуться назад) и др.
Все эти случаи не являются причинами для вынужденного отказа от перелета, поэтому вернуть уплаченные деньги можно будет только в том случае, если изначально был куплен возвратный авиабилет.
Как действовать, чтобы вернуть деньги
Человек, который хочет сдать билет Аэрофлота, должен совершить несколько действий:
- подготовить документы, подтверждающие задержку вылета, болезнь или иное событие, помешавшее гражданину воспользоваться услугой по перевозке (необходимо при невозвратном тарифе);
- направить письменное заявление в авиакомпанию или лично обратиться к представителю организации;
- дождаться рассмотрения претензии;
- получить денежные средства.
Алгоритм действий при возврате электронного и обычного билетов не отличается. Вся процедура может занять до 2 месяцев. Билеты, купленные через интернет, можно сдать на сайте авиакомпании и при личном обращении в офис организации.
Сотрудники авиакомпании стараются не информировать пассажиров о том, можно ли вернуть невозвратный билет на самолёт. Представители ссылаются на правила компании, представляют расшифровку тарифов, где указаны штрафы за отмену брони.
Перед тем, как сдать невозвратный билет, необходимо получить подтверждающие документы:
- медицинские справки, эпикриз, свидетельство о смерти;
- отметки представителя Аэрофлота о задержке вылета или отмене рейса;
- подтверждение, что гражданин не смог зарегистрироваться на рейс из-за отсутствия мест;
- справка из органов охраны правопорядка о проведении длительного досмотра или иных контрольных мероприятий;
- иные.
Претензияо выплате штрафа и компенсации убытков, причиненных задержкой рейса
«…..» ……………….. 20….г. я купил авиабилет Вашей авиакомпании на перелёт по маршруту ……………………………………………………, рейс № ……………………………
За билет мною было уплачено
…………………………………………………………………………. (……………….) рублей.
Время и дата вылета рейса № ………… указаны в авиабилете «…..» ……………….. 20….г …….. часов ….. минут по местному времени.
«…..» ……………….. 20….г., по прибытии в аэропорт я выяснил, что рейс отложен на ……… часа. Через ……… часа было объявлено о ………- часовой задержке рейса, а еще через ……… часа было объявлено о переносе рейса на следующий день. Общая задержка рейса составила …… часа ……. минут. Факт задержки рейса подтверждается отметкой, сделанной на бланке авиабилета в аэропорту прибытия.
Купив билет на авиа-перелёт Вашей компанией, соответствии с п.2 ст.786 ГК РФ, п.1. ст.105 Воздушного кодекса РФ и п.44 Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей (приказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82), я заключил с Вашей авиакомпанией договор воздушной перевозки пассажира.
Задержав рейс № ………. на …… часа ……. минут Ваша авиакомпания нарушила статью 4. Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителя» в части срока договора.
В соответствии с нормами статьи 120 Воздушного кодекса РФ за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик должен выплатить штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы,
если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
В моем случае штраф составляет
…………………………………………………………………………. (……………….) рублей.
При любой задержке вылета рейса авиационный перевозчик согласно требованиям п. 99. Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей обязан бесплатно организовать для пассажиров строго определенный набор услуг. Однако Вашей авиакомпанией не были выполнены требования авиационных правил в части предоставления питания, гостиницы, хранения багажа.
Согласно ст.393 ГК РФ перевозчик обязан возместить убытки, причиненные нарушением условий
Из-за задержки вылета рейса более ………….……. часов, я был вынужден за свой счет
оплатить:…………………………………………………………………………………………………………………………..
(указать денежные затраты которые Вы можете подтвердить документально)
— услуги по хранению моего багажа в аэропорту ……………. рублей;
— проезд на такси из аэропорта в гостиницу и обратно ……………. рублей;
— проживание в гостинице ……………. рублей;
— ужин и завтрак в гостинице ……………. рублей;
— прохладительные напитки и продукты питания в аэропорте ……………. рублей;
— лекарства.……………………………………………….…….. в сумме …….……. рублей;
(от боли, от головной боли, для понижения давления и т.п.)
— междугородний телефонный разговор ……………………..………… из-за необходимости
(семье, в тур-агенство, партнерам, в отель …)
сообщить о задержке рейса .…………. рублей;
— международный телефонный разговор …………………….………… из-за необходимости
(семье, в тур-агенство, партнерам, в отель …)
сообщить о задержке рейса .…………. рублей;
— услуги интернет-кафе, чтобы сообщить ……………………………… из-за необходимости
(семье, в тур-агенство, партнерам, в отель …)
сообщить о задержке рейса .…………. рублей;
Из-за задержки вылета рейса мне были причинены прямые убытки на общую сумму …………………………………………………………………………. (……………….) рублей.
Из-за задержки вылета рейса в течение …………. часов я был вынужден находиться в аэропорту, вместе с пассажирами других рейсов в неприспособленных для длительного ожидания условиях. Места для ожидания были заняты женщинами, детьми и пожилыми людьми. Мне пришлось сначала просто ходить по территории аэропорта, а потом разместиться на полу. Поскольку я имею проблемы …………………………… …………….. ………………………………………………………………..……….………………………..…..
(заболевание позвоночника, ног, избыточный вес, после операции и т.п.)
длительное хождение по залу, сидение на полу причиняло мне физические и моральные страдания. Кроме того, я испытывал негативные эмоции, что из-за задержки рейса мне пришлось срочно пересмотреть планы на этот день.
На основании статей 4, 15 и 29 ФЗ «О защите прав потребителей», статьи 120 Воздушного кодекса РФ и статьи 15 ГК РФ
прошу:
- Уплатить мне в добровольном порядке штраф за задержку вылета рейса в размере …………………………………………………………………………. (……………….) рублей.
- Возместить причиненные мне задержкой рейса прямые убытки в размере …………………………………………………………………………. (……………….) рублей.
В случае отказа от добровольного удовлетворения моих законных требований я буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением о принудительном взыскании:
— штраф за задержку вылета рейса в размере …………………………………………………………………………. (……………….) рублей.
— прямые убытки, причиненные задержкой рейса в размере …………………………………………………………………………. (……………….) рублей.
— компенсацию за причиненный мне моральный вред на основании ст. 13 ФЗ «О защите прав потребителей» и статьи 151 ГК РФ, причиненный мне задержкой рейса по вине Вашей авиакомпании в размере
…………………………………………………………………………. (……………….) рублей.
— штраф в доход государства в соответствии с п. 6 ст.13 ФЗ «О защите прав потребителей» за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Смена отвратительна т.к бригадиры все его родственники или под халимы, в этой смене работает его сын и брат ( бригадир VTS) которым идут поблажки, уходят они с работы тогда когда им угодно, причем работу свою возлагают на тех кому им угодно. Просим вас госп…Полный текст жалобы Ключевые недостатки:нет администратора Савельеву Жалоба №244 Аноним2016-07-12 14:20 Летели трансфером из Нового Уренгоя в Санкт-Петербург ч/з Москву 26.06.2016.
Аэрофлот.Это огромная махина людей-винтиков, с которой невозможно справится.Чем больше гигант, тем сложнее с ним бороться.Пытаюсь вернуть денежные средства по неиспользованному билету.Компания нагло игнорирует зконодательсвтво РФ и все»тянет» с возвратом денег.Но я упрямая и буду идти до конца эпопеи, не взираю …Полный текст жалобы Ключевые недостатки:Плохое обслуживание Жалоба №299 Нина2015-07-15 08:25 я должна была лететь компанией ” Аэрофлот ‘с Казани до Москвы.
Возле самолёта стало понятно что мы летим на ЯКе компанией Татарстан, пассажиры начали возмущаться, на что мы услышали мол тот самолёт сломался.И реально было страшно потому что этот ЯК-консервная ба…Полный текст жалобы Ключевые недостатки:Плохое обслуживание Жалоба №300 Ольга2015-07-12 10:59 Жалоба на Аэрофлот!!!
Возврат билета в связи пандемией COVID-2019 зависит от того, в какой конкретно ситуации вы оказались.
1) Если авиакомпания отменила рейс, это вынужденный возврат. Авиакомпания вернет вам всю сумму.
2) Некоторые авиакомпании оформляют вынужденный возврат в случае болезни пассажира, подтвержденной медицинской справкой.
3) У вас отменили мероприятие, командировку, но авиакомпания рейс не отменяла, — возможны только добровольный возврат или обмен.
4) В вашем регионе введен режим самоизоляции или в пункте назначения неблагоприятная эпидемиологическая ситуация, но авиакомпания рейс не отменяла, — возврат или обмен все равно будет считаться добровольным.
Если ваш вылет еще не скоро, подождите. Возможно, ситуация нормализуется, или, если нет, авиакомпания отменит рейс. Тогда вы сможете оформить вынужденный возврат и вернуть за билет больше денег. Это риск, ведь если рейс не будет отменен, деньги за билет вернуть не удастся.
Получение компенсации
В феврале, через два месяца после решения суда, я получил исполнительные листы. Теперь мне предстояло получить деньги. Для этого нужно было направить листы приставам, а потом ждать, пока они возбудят исполнительное производство и принудительно взыщут компенсацию с туроператора. Закон отводит на это два месяца, но срок могут продлить. На практике получение денег сильно зависит от расторопности приставов и настойчивости взыскателя.
Другой вариант — получить компенсацию самому через банк ответчика, но для этого нужно знать, что это за банк. Иногда реквизиты счета туроператора можно найти на его сайте или в договоре на продажу путевки.
Мой туроператор свои реквизиты в открытом доступе не публиковал, но мне повезло. Уже когда иск был в суде, он ответил на мою претензию и перечислил на мой счет компенсацию за телефонные звонки. Он отверг остальные требования и заявил, что ответственность за задержку рейса несет перевозчик, но это было уже неважно: переведя деньги на мой банковский счет, он засветил свой, и когда мне пришли исполнительные листы, я не стал отправлять их приставам, а просто отнес в его банк.
Уже через день после получения исполнительных листов банк перечислил мне деньги.
Какую сумму вам вернут
Если вы уведомили перевозчика за 24 часа до окончания регистрации на рейс, по закону провозная плата возвращается полностью, за исключением фактических расходов (кроме вынужденного возврата).
Билеты Аэрофлота делятся на три класса: Бизнес, Комфорт и Эконом. По тарифным группам они делятся на Премиум и Оптимум. В классе Эконом предусмотрены еще две тарифные группы: Бюджет и Промо.
Согласно правилам применения тарифов Аэрофлота по билетам классов Бизнес и Комфорт тарифной группы Премиум провозная плата возвращается полностью (без удержаний) всегда, независимо от времени уведомления авиакомпании, то есть даже после окончания регистрации. Те же правила, за несколькими исключениями, распространяются и на билеты класса Эконом Премиум.
Билеты Бизнес класса тарифной группы Оптимум при уведомлении до окончания регистрации либо после можно вернуть только с удержанием платы, которая включает в себя, в том числе фактические расходы компании на перевозку и различные сборы.
Образец претензии к аэрофлоту за возврат стоимости билета
Если все правила возврата авиабилета были выполнены, а деньги так и не возвращены, при этом устные переговоры не дают никаких результатов, нужно писать претензию. Также можно жаловаться в Роспотребнадзор и в Росавиации. Но самым верным способом возврата денег является обращение в суд.
Претензия к авиакомпании. Согласно договору заключенному между заказчиком и исполнителем было осуществлено бронирование авиабилетов на чартерные рейсы и блоки мест на регулярные рейсы авиакомпаний. Однако при проверке сотрудниками аэропорта авиабилетов, оказалось, что одного из приобретенного билетов не существует. При обращении в представительство авиакомпании было сообщено, что номер билета присвоен другому человеку. Таким образом, фактически, заказчик был вынужден приобрести ещё один комплект авиабилетов в количестве трех штук, и совершить авиаперелет за свои личные денежные средства. Заказчик требует возместить убытки которые он понес.
Для того чтобы попасть в срок к месту назначения и приобрести авиабилет по выгодной цене многие заказывают его заблаговременно. Но нередко планы меняются, и перед пассажиром встает вопрос, как вернуть деньги за билет на самолет. Для этого человек обращается в систему бронирования билетов, авиакассы или непосредственно в представительство компании. Но далеко не всегда там готовы идти навстречу пожеланиям клиента и возвращать уплаченные средства.
С вас снимут бронь в течение нескольких минут, но вот ожидать сиюминутного получения денег не стоит: такая процедура обычно занимает несколько недель. После этого человек, на которого вы хотели переоформить билет, сможет его купить. Из каждого правила есть исключение, в данном случае, это бюджетная авиакомпания «Победа».
Тарифы и правила провоза багажа авиакомпании Аэрофлот
У Аэрофлота три класса обслуживания и несколько тарифных групп, которые отличаются условиями провоза багажа, правилами обмена и возврата билетов. Чем дешевле тариф, тем более жесткие условия обмена и возврата применяются. По некоторым тарифам билеты нельзя сдать или обменять. Если вы заболели и можете подтвердить это медицинским документом, обычно вернуть билет можно независимо от тарифа.
| Тариф | Ручнаякладь | Багаж | Обмен | Возврат | Мили | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Эконом | Промо | 10 кг | 1*23 кг | со сбором | ✗ | 25% |
| Бюджет | 10 кг | 1*23 кг | со сбором | ✗ | 75%-125% | |
| Оптимум | 10 кг | 1*23 кг | со сбором | со сбором | 100%-150% | |
| Премиум | 10 кг | 2*23 кг | со сбором | со сбором | 150%-200% | |
| Комфорт | Отпимум | 10 кг | 2*23 кг | со сбором | со сбором | 150% |
| Премиум | 10 кг | 2*23 кг | со сбором | со сбором | 200% | |
| Бизнес | Оптимум | 15 кг | 2*32 кг | со сбором | со сбором | 150%-200% |
| Премиум | 15 кг | 2*32 кг | со сбором | со сбором | 200%-250% |